SUPPORT

サンユーのサポート体制
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わたしたちサンユーは、商品を売りっぱなしにはしません。継続的なアフターフォローを続けることで、末永くソフトをご利用いただける体制を整えています。製品を導入していただいてから始まる、サンユーのサポート体制を紹介します。

訪問サポート

  • 訪問サポートの主な仕事は、当社のソフトを導入頂いたお客様を訪問し、使い方や運用方法のご案内をすることです。日本全国が対象ですので、北は北海道、南は沖縄まで何処へでも伺いますので、社内にいることは月に数日しかありません。

    訪問サポートの目的はお客様のソフト運用第一歩目をお手伝いすること。これから使って頂く上で重要な業務であります。しかしお客様によっては業務内容や会社の環境、業務の進め方が違うため、いつも同じ内容ではなく日々工夫を凝らしながら訪問サポート業務を行っています。お客様にソフトを有効に活用頂けて、仕事が楽になった、時間が効率的に使えるようになった、というお声をいただくとやはり嬉しいことであり、達成感もひとしお。特に訪問サポートはお客様に直接お会いしているため、喜びの声もダイレクトに聞くことが出来ます。


  • 訪問サポート業務を行う上でいつも気を付けていることがあります。それは気配り。相手に対して配慮や気を遣うことでありますが、私が訪問サポート担当になった当初は気配りが出来ずにお客様に失礼をしたこともありました。たくさんのお客様とお逢いする中で改善を行ってきましたが、お客様は千差万別。今後も気配り、改善の心を持ち続けていきたいと思っています。

    今後の目標は、ITを活用したサポートサービスの充実を進めること。ITを活用したサポートとして、約10年前からリモートサポートを採用しています。電話だけでは伝わりにくい事も、画面を共有すればすぐに解決することも多く、お客様から好評の声を頂いています。しかし業務の関係上多くのお客様に対応が出来ないこと、お客様の都合が良いタイミングで行えていないこともあります。そこで、ITを活用したサポートサービス第2弾として、動画による使い方チャンネルの構築を進めている所です。



電話サポート

  • サポートセンターへのお問い合わせは日に約30件。問い合わせいただくという事は、ソフトを使っていただいているという証。お電話いただくことは私たちの励みになります。 逆に、導入後全くお問い合わせがない会社様があれば不安になります。そのような場合、頃合いを見てこちらからご連絡差し上げることもあります。

    初めてサポートセンターに問い合わせていただいたお客様にご案内させていただく際は、ソフトの第一印象が「むずかしい」「使いにくい」といったイメージにならないよう、お客様の反応を見ながら進めます。最低限の操作案内項目が社内にありますが、あとは担当者の腕次第。今後も弊社のサービス、ひいては商品をご愛顧いただけるかどうかがかかっていると考えると、責任の重大さを感じ、身の引き締まる思いです。


  • 「助かりました、ありがとう」というお褒めの言葉を頂いた時はうれしいですが、当然お叱りを受ける場合もあります。たとえばソフトの操作性の不便な点や、不具合が発生した際にご意見をいただく場合。ご迷惑をおかけしたことを本当に申し訳なく思います。しかし私たちの仕事は単なる苦情処理ではありません。問題解決・改善のために、次にできる事を考えます。なぜその仕様だと問題が起ったのか。原因は様々ですが、実際の現場と弊社の認識では相違があったのではないか、と考えたら実際の現場でどのような作業をされるのか、ヒアリングを行って詳しく教えていただくこともあります。

    そのようにして得た情報を開発部へフィードバックし、ソフトの改善材料にしてもらいます。受け身で電話に出るのではなく、自分もソフト開発に携わっているのだ、くらいの積極的な想いがあります。 お客様のお顔が見えない仕事ではありますが、弊社の顔になる部門であると自覚し、日々業務に携わっております。



リモートサポート

  • ソフトの操作中に問題が起った時、お電話だけではなかなか状況が伝わりにくいこともあります。これから導入を検討していただく場合も、電話の窓口で全て解決するのか、不安なのではないでしょうか。パソコンの操作が苦手、という方なら尚更かもしれません。 弊社のサポートセンターの窓口は電話だけではありません。遠隔でもパソコンの画面を共有できるリモートツールを活用しております。リモート接続の窓口はユーザー様の操作画面や、弊社のHPに設けております。ネットの環境さえあればお使い頂けるサービスです。

    お電話だけで操作画面を説明していただくのは大変ですが、リモートで画面を共有させていただくと一目瞭然です。操作に躓いてしまったけどどのように質問していいかわからない・建築の専門用語が分からなくてやりたいことを説明できない、など、お問い合わせ頂く際のハードルを出来る限りなくしております。 全国のどこにいらっしゃるお客様でも、不自由なく、距離を感じないサポートを受けていただけるよう、勤めております。



  • サポートセンター(0120-840-822)


    リモートサポート


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