INTERVIEW 05

お客様と

会社を繋ぐ

SUPPORT CENTER
サポートセンター

私の仕事内容

ユーザー様からのお電話でのお問い合わせに対して回答しています

初めてサポートセンターに問い合わせていただいたお客様にご案内させていただく際は、ソフトの第一印象が「むずかしい」「使いにくい」といったイメージにならないよう、お客様の反応を見ながら進めます。最低限の操作案内項目が社内にありますが、あとは担当者の腕次第と言えます。今後も弊社のサービス、ひいては商品をご愛顧いただけるかどうかがかかっていると考えると、責任の重大さを感じ、身の引き締まる思いです。
サポートセンターと聞くと、電話に出るだけの仕事内容を想像しがちかと思いますが、意外と色々な仕事をやっています。電話対応の合間に、社外向け広報を作成したり、こちらから状況伺いのお電話を差し上げることもあります。マニュアルの作成は、新しい製品への理解が深まりますし、どう書くのが分かりやすいか考えながら自分なりの工夫が出来ますので、面白いと思います。

やりがい

問題解決・改善のために、次にできる事を考えます

「助かりました、ありがとう」というお褒めの言葉を頂いた時はうれしいですが、当然お叱りを受ける場合もあります。たとえばソフトの操作性の不便な点や、不具合が発生した際にご意見をいただく場合ですが、サポートセンターの仕事は謝って終わりではありません。
問題解決・改善のために、次にできる事を考えます。なぜその仕様だと問題が起ったのか。原因は様々ですが、実際の現場と弊社の認識では相違があったのではないか、と考えたら実際の現場でどのような作業をされるのか、ヒアリングを行って詳しく教えていただくこともあります。
そのようにして得た情報を開発部へフィードバックし、ソフトの改善材料にしてもらいます。受け身で電話に出るのではなく、自分もソフト開発に携わっているのだ、くらいの積極的な想いがあります。 お客様のお顔が見えない仕事ではありますが、直接ご意見や感想を聞く立場になりますので、弊社の顔になる部門であると自覚し、日々業務に携わっております。

これから

お客様と会社をつなぐ

サポートセンターは、常にお客様の立場でいるべきですが、それだけでは何も解決しない時があります。たとえば、ソフトの仕様を何もわからないまま、お客様に「機能改善します」と単純に回答することはできません。開発部門へあれもこれも、と仕様変更をお願いしてもシステム上、実現することばかりではありません。
ソフトの機能や運用の状況も把握して、何がベストの対応なのか考える必要があります。 サポートセンターは、お客様と弊社の開発部をつなぐ接続モジュールだと考えています。


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